The Tech dan repost
📱«Электронный помощник» - история создания iKOMEK
Концепция «умного города» захватила мир запросом населения на решения, которые аналоговые службы больше не в силах предлагать. Так акимат Нур-Султана четыре года назад запустил iKOMEK — умный помощник жителей столицы. Как инновация изменила жизнь города?
⚫️Появление
Вечная проблема каждого казахстанца — найти номер нужной службы и надеяться, что ответят. В случае экстренного коммунального форсмажора шанс попасть на свободного из двух операторов будет чудом. В США это осознали еще в 90-х: американцы перегружали службу 911 зачастую не самыми срочными вопросами, поэтому им выделили другой легкий номер — 311.
До нас эта мысль дошла с опозданием на 20 лет, когда аким тогда еще Астаны Исекешев сначала принимал жалобы горожан через свою фэйсбук-страничку, а позже создал новую службу iKOMEK109. Акимат благо избежал дополнительных средств и расширение штата.
💡Инновация
iKOMEK дает ответы в три этапа:
▪️Первый действует как FAQ: универсальные операторы отвечают на шаблонные вопросы (их в базе 2,500). Так «умный помощник» ответил на 85% всех вопросов граждан.
▪️Если же случай необычный, то второй «надзорный» этап перенаправляет к нужному call-центру и следит за качеством ответов.
▪️Специальная служба — третий этап — уже отвечает на запрос. Так, если ваша крыша протекает, то об этом позаботится куча народу. Хотя, скорее всего, протекшая крыша перестанет быть проблемой еще на первом этапе.
iKOMEK, помимо запросов через сайт акимата и номер 109, обрабатывает жалобы через чат-бот в Telegram, электронную почту, приложения iKOMEK109 и Smart Astana, сайт aitu.city. «Умный помощник» также регистрирует и жалобы с предложениями в соцсетях. То есть тегнуть центр может быть достаточно, чтобы вашу проблему увидели.
Службе iKOMEK имеет несколько дополнений:
▪️Ситуационный центр города, подключенный к 15 тысячам камерам. Зимой, например, они следят за уборкой снега.
▪️Рейтинг системных проблем, созданный на основе фидбека граждан.
▪️Рейтинг руководителей, сформированный на том, как они реализовывают городские проекты, откликаются на жалобы горожан и решают системные проблемы.
⚪️Решение
iKOMEK помогла 600 тыс астанчанам за год. Служба сократила дистанцию между горожанами и акиматом. Благодаря номеру 109 и сторонним сервисам пожаловаться на неубранный снег или прорвавшую трубу на магистрале стало легче и быстрее. Сегодня пользователь ограничивается одним звонком или парой кликов на смартфоне.
iKOMEK соединил 700 служб. Сервис создал единую систему анализа, через который акимат анализирует системно-повторяющиеся запросы и опережает возникновение следующих.
Телеграм-канал: @thetechkz
Концепция «умного города» захватила мир запросом населения на решения, которые аналоговые службы больше не в силах предлагать. Так акимат Нур-Султана четыре года назад запустил iKOMEK — умный помощник жителей столицы. Как инновация изменила жизнь города?
⚫️Появление
Вечная проблема каждого казахстанца — найти номер нужной службы и надеяться, что ответят. В случае экстренного коммунального форсмажора шанс попасть на свободного из двух операторов будет чудом. В США это осознали еще в 90-х: американцы перегружали службу 911 зачастую не самыми срочными вопросами, поэтому им выделили другой легкий номер — 311.
До нас эта мысль дошла с опозданием на 20 лет, когда аким тогда еще Астаны Исекешев сначала принимал жалобы горожан через свою фэйсбук-страничку, а позже создал новую службу iKOMEK109. Акимат благо избежал дополнительных средств и расширение штата.
💡Инновация
iKOMEK дает ответы в три этапа:
▪️Первый действует как FAQ: универсальные операторы отвечают на шаблонные вопросы (их в базе 2,500). Так «умный помощник» ответил на 85% всех вопросов граждан.
▪️Если же случай необычный, то второй «надзорный» этап перенаправляет к нужному call-центру и следит за качеством ответов.
▪️Специальная служба — третий этап — уже отвечает на запрос. Так, если ваша крыша протекает, то об этом позаботится куча народу. Хотя, скорее всего, протекшая крыша перестанет быть проблемой еще на первом этапе.
iKOMEK, помимо запросов через сайт акимата и номер 109, обрабатывает жалобы через чат-бот в Telegram, электронную почту, приложения iKOMEK109 и Smart Astana, сайт aitu.city. «Умный помощник» также регистрирует и жалобы с предложениями в соцсетях. То есть тегнуть центр может быть достаточно, чтобы вашу проблему увидели.
Службе iKOMEK имеет несколько дополнений:
▪️Ситуационный центр города, подключенный к 15 тысячам камерам. Зимой, например, они следят за уборкой снега.
▪️Рейтинг системных проблем, созданный на основе фидбека граждан.
▪️Рейтинг руководителей, сформированный на том, как они реализовывают городские проекты, откликаются на жалобы горожан и решают системные проблемы.
⚪️Решение
iKOMEK помогла 600 тыс астанчанам за год. Служба сократила дистанцию между горожанами и акиматом. Благодаря номеру 109 и сторонним сервисам пожаловаться на неубранный снег или прорвавшую трубу на магистрале стало легче и быстрее. Сегодня пользователь ограничивается одним звонком или парой кликов на смартфоне.
iKOMEK соединил 700 служб. Сервис создал единую систему анализа, через который акимат анализирует системно-повторяющиеся запросы и опережает возникновение следующих.
Телеграм-канал: @thetechkz