Всегда ли пользователи обращаются в техподдержку, когда у них возникают сложности?Нет. Вот почему 👇
1. Пользователи не хотят повторять проблему95% пользователей ожидают, что информация о них будет доступна во всех каналах. Но почти половина компаний не передаёт данные от бота живому оператору.
В опросе участвовали 7 300 человек.
Источник 2. Проблема кажется недостаточно серьёзнойПользователь терпит неудобство, повторяет попытку или выбирает обходной путь.
В итоге мелкие, но массовые дефекты и UX-проблемы почти не попадают в тикеты. Про
«нерешительных» пользователей 3. Не верят, что им помогутРаньше уже сталкивались с формальными ответами, нерешёнными вопросами, переводами между операторами или закрытием обращения без результата.
В исследовании Lia.Chat 43,7% респондентов сообщили, что регулярно не получают помощи от поддержки.
Источник 4. Долго ждатьИсследование Zoom показало: 52% потребителей считают длительное ожидание одной из причин негативного опыта взаимодействия со службой поддержки.
Источник 5. Нет ресурса для обращенияНе хватает времени, уверенности или цифровых навыков. Неудобно писать длинный текст или прикладывать файлы. Не все способны самостоятельно превратить проблему в понятный тикет. 16% от 2.238 тыс. опрошенных сложно сформулировать свой запрос, особенно без скриншотов.
ИсточникИ чисто эмоциональный момент:
Пользователям не хочется конфликта или испытывать дискомфортКому приятно спорить, доказывать ошибку, выглядеть некомпетентными или агрессивными?
Жалоба — социально и эмоционально затратное действие.
🧊 Обращения в поддержку — только вершина айсберга возможных проблем пользователей.
Нулевое число обращений может означать как хороший self-service, так и то, что человек молча отказался от сценария.
Работаете ли вы с обращениями пользователей в техподдержку?
👍 — Да, и получаем классные инсайты
👎 — Да, но инсайтов мало
👏 — Не работаю
