Про эмпатию в бизнесе
Я в «Авиате» сейчас хочу, чтобы сотрудники службы поддержки человечнее общались с клиентами. Это долгая работа, но в будущем окупается. Пока получается плохо, потому что долгое время они работали по готовым шаблонам.
В статье есть две важные мысли, которые надо донести ребятам.
1. Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» — ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.
2. Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», — и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.
Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача — отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача — слушать человека; вторая — продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья — находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая — по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.
Я в «Авиате» сейчас хочу, чтобы сотрудники службы поддержки человечнее общались с клиентами. Это долгая работа, но в будущем окупается. Пока получается плохо, потому что долгое время они работали по готовым шаблонам.
В статье есть две важные мысли, которые надо донести ребятам.
1. Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» — ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.
2. Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», — и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.
Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача — отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача — слушать человека; вторая — продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья — находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая — по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.