Вредные советы по работе с клиентами
Меня просто бомбит от некачественного сервиса. Можно хоть сколько долго и упорно покупать услуги маркетологов, но не делать банальных вещей, которые повышают удобство сервиса для клиента и оказывают уважение к нему.
Составила свой список красных флагов для сферы услуг:
1️⃣ Не делать онлайн запись.
2️⃣ Делать только онлайн запись.
3️⃣ Отвечать голосовым на текстовое сообщение (просто аааааа).
4️⃣ Растягивать информацию об оказываемых услугах и требованиях к клиенту на 3-4 сообщения.
Сначала здороваемся, потом выдаем информацию по кусочкам и предлагаем клиенту угадать доступные для посещения слоты.
5️⃣ Общаться с клиентом как с ребенком и сюсюкать.
У моей коллеги по челленджу Content Hero Екатерины Непомнящей, кстати одного из авторов знаменитой программы личностного роста Эволюция, есть отдельный пост про это. Кстати, в челлендже по написанию текстов каждый день я уже месяц! И это вау 🤩 Можете заскочить в новый набор 12 августа.
6️⃣Просить продиктовать телефон, с которого вы звоните.
Я уже лет 5 не записывалась по городскому телефону, чтобы это требование хоть как-то соотносилось с реальностью. Спойлер - быстрее самому переписать, чем ждать, пока клиент продиктует.
7️⃣ Указывать на дороговизну услуги/товара.
Ничего не поможет так хорошо усомниться в платежеспособности клиента, чем эта прямая фраза «ой, этот товар стоит Х тыс деняк». Недавно покупала помидоры, указала на самые красивые, мне продавщица: «эти дорогие - по 400 рублей». А я такая - блин, дожила, выгляжу так, что не могу себе позволить помидоры по 400 рублей 😆
8️⃣ Плохо настроить бот-автоответчик.
Чтобы бот точно не продвигал к финальному действию - записи или делал это через огороды (у 99% ботов не работают базовые логики, их нужно пересобирать).
9️⃣ Панибратствовать с клиентом.
Это когда в Surf coffee раньше бариста говорили всем «привет» и сразу переходили на «ты». К сожалению, такой формат могут поддержать только условные сотрудники Яндекса и пары десятков других компаний из креативных индустрий. Для остальных людей это явно отталкивающий фактор. Да что далеко ходить - я сама, когда работала в Правительстве Москвы, каждое утро была ошарашена этим «привет», тогда, когда на работе все были на вы и с отчествами))
Тут и тут статьи про то, что люди заметили изменение стиля общения в Surf coffee.
🔟 Звонить и точка.
Для подтверждения оплаченного онлайн заказа с понятным адресом доставки, для подтверждения записи, которая сделана онлайн и тд.
Пара примеров для «вдохновения» в комментариях))
➡️➡️➡️➡️➡️
Дорогие друзья, давайте сделаем этот список максимально полным. Есть что-то еще, что я забыла?
Меня просто бомбит от некачественного сервиса. Можно хоть сколько долго и упорно покупать услуги маркетологов, но не делать банальных вещей, которые повышают удобство сервиса для клиента и оказывают уважение к нему.
Составила свой список красных флагов для сферы услуг:
1️⃣ Не делать онлайн запись.
2️⃣ Делать только онлайн запись.
3️⃣ Отвечать голосовым на текстовое сообщение (просто аааааа).
4️⃣ Растягивать информацию об оказываемых услугах и требованиях к клиенту на 3-4 сообщения.
Сначала здороваемся, потом выдаем информацию по кусочкам и предлагаем клиенту угадать доступные для посещения слоты.
5️⃣ Общаться с клиентом как с ребенком и сюсюкать.
У моей коллеги по челленджу Content Hero Екатерины Непомнящей, кстати одного из авторов знаменитой программы личностного роста Эволюция, есть отдельный пост про это. Кстати, в челлендже по написанию текстов каждый день я уже месяц! И это вау 🤩 Можете заскочить в новый набор 12 августа.
6️⃣Просить продиктовать телефон, с которого вы звоните.
Я уже лет 5 не записывалась по городскому телефону, чтобы это требование хоть как-то соотносилось с реальностью. Спойлер - быстрее самому переписать, чем ждать, пока клиент продиктует.
7️⃣ Указывать на дороговизну услуги/товара.
Ничего не поможет так хорошо усомниться в платежеспособности клиента, чем эта прямая фраза «ой, этот товар стоит Х тыс деняк». Недавно покупала помидоры, указала на самые красивые, мне продавщица: «эти дорогие - по 400 рублей». А я такая - блин, дожила, выгляжу так, что не могу себе позволить помидоры по 400 рублей 😆
8️⃣ Плохо настроить бот-автоответчик.
Чтобы бот точно не продвигал к финальному действию - записи или делал это через огороды (у 99% ботов не работают базовые логики, их нужно пересобирать).
9️⃣ Панибратствовать с клиентом.
Это когда в Surf coffee раньше бариста говорили всем «привет» и сразу переходили на «ты». К сожалению, такой формат могут поддержать только условные сотрудники Яндекса и пары десятков других компаний из креативных индустрий. Для остальных людей это явно отталкивающий фактор. Да что далеко ходить - я сама, когда работала в Правительстве Москвы, каждое утро была ошарашена этим «привет», тогда, когда на работе все были на вы и с отчествами))
Тут и тут статьи про то, что люди заметили изменение стиля общения в Surf coffee.
🔟 Звонить и точка.
Для подтверждения оплаченного онлайн заказа с понятным адресом доставки, для подтверждения записи, которая сделана онлайн и тд.
Пара примеров для «вдохновения» в комментариях))
➡️➡️➡️➡️➡️
Дорогие друзья, давайте сделаем этот список максимально полным. Есть что-то еще, что я забыла?